Nguyên tắc vàng của doanh nghiệp

Có lẽ sẽ không ai tranh cãi về những mục tiêu tốt đẹp mà mỗi cá nhân hay một doanh nghiệp nào đó hoạch định cho tương lai của chính họ hay cho tổ chức của mình. Thế nhưng con đường và phương tiện để đạt được các mục tiêu đó mới chính là vấn đề gây tranh luận. Đương nhiên, do tiếp cận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau nên có sự khác biệt trong nhận thức hay phương pháp hành động là chuyện  bình thường. Tuy vậy, trong từng lĩnh vực đều có những "nguyên tắc vàng” mà khi nhận thức đầy đủ về nó sẽ khiến cho việc xử lý sự cố và giải quyết khủng hoảng sẽ hiệu quả hơn.

Đặc biệt, khi xảy ra sự cố hay một tình huống khủng hoảng nào đó khả năng tranh luận và tìm kiếm giải pháp để xử lý khủng hoảng sẽ cho ta thấy bản lĩnh cũng như giá trị đích thực của các bên liên quan. Trong đó có vai trò của từng cá nhân, của các nhóm lợi ích và cả sự tham gia của cơ quan công quyền. Quan sát cách hành xử của Công ty Tân Hiệp Phát xung quanh những cáo buộc của người tiêu dùng về các vật lạ trong một số sản phẩm nước giải khát của Công ty này ta thấy rõ sự hiện diện của nhiều vấn đề gay cấn trong xã hội ngày nay. Đáng nói nhất là sự quan ngại về xu hướng coi thường quyền và lợi ích của người tiêu dùng, vốn được xác định là bên yếu thế lẽ ra phải được nhà chức trách ưu tiên quan tâm và bảo vệ. Cách hành xử "đổ lỗi cho kẻ xấu” và đơn phương biến mình thành "người bị hại” trước  các nghi vấn vật lạ trong một số chai nước giải khát của Tân Hiệp Phát thay vì nghiêm túc xem xét , kiểm tra, rà soát lại toàn bộ quy trình sản xuất và các vật chứng, đã khiến cho người tiêu dùng thất vọng. Trong dân gian từng cảnh báo về sự thấp cổ bé họng của người dân yếu thế  "con kiến mà kiện củ khoai” như càng được khẳng định thêm khi có thông tin người phát hiện chai nươc ngọt có vật lạ bị công an bắt giữ do nghi vấn có hành vi tống tiền Tân Hiệp Phát đổi lấy sự im lặng. Sự ám ảnh này càng gia tăng khi ngay sau đó một số trường hợp người phát hiện ra các dị vật trong một số sản phẩm của Tân Hiệp Phát tiếp tục bị mời làm việc với công an. Trong khi đó, hãng nước ngọt này vẫn tiếp tục con đường xử lý khủng hoảng bằng cách "đổ lỗi cho kẻ xấu” và đưa ra các tuyên bố chủ quan đầy thách thức sau khi kết thúc một cuộc thanh tra chớp nhoáng của cơ quan chức năng sở tại với kết luận quy trình sản xuất của doanh nghiệp này không có vấn đề gì đáng nói. Tuy nhiên, đáng lưu ý là chưa một lần nào Tân Hiệp Phát khẳng định các sản phẩm bị cáo buộc có vật lạ được công khai trên truyền thông không phải là sản phẩm của họ làm ra. Người dân trả tiền thuế cho bộ máy công quyền trong đó đòi hỏi bộ máy này phải có trách nhiệm thiết lập các tổ chức cũng như cơ chế cần thiết để bảo vệ hữu hiệu các quyền và lợi ích hợp pháp của họ trong vai trò là người tiêu dùng. Việc các doanh nghiệp chạy theo lợi  nhuận riêng tư bất chấp lợi ích chính đáng của người tiêu dùng là phải bị lên án và bị xử phạt thích đáng. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường, ngoài sự kiểm soát của cơ quan chức năng trong các lĩnh vực được luật pháp quy định còn một cơ chế hữu hiệu khác được xã hội giám sát chặt chẽ mà lạI ít tốn kém chi phí hơn. Đó chính là quyền tự do lựa chọn các sản phẩm uy tín, chất lượng mà người tiêu dùng tin cậy. Một thuật ngữ để chỉ quyền lực chính đáng này của người tiêu dùng  ra đời gần đây là "hãy trở thành  người tiêu dùng thông minh”. Còn nói theo ngôn ngữ dân gian, "người tiêu dùng, hãy tự cứu lấy mình trước khi chờ… Trời cứu”, bằng sự lựa chọn sáng suốt, chính xác đảm bảo lợi ích của chính bạn và gia đình bạn. Các quy luật khắc nghiệt của kinh tế thị trường đích thực sẽ là uy lực khiến các doanh nghiệp buộc phải coi trọng lợi ích chính đáng của người tiêu dùng. Cái mà doanh nghiệp sợ nhất  chính là sự quay lưng, sự tẩy chay của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của họ. Lẽ ra, xử lý khủng hoảng trong trường hợp của Tân Hiệp Phát việc đầu tiên là phải có cách hành xử để người tiêu dùng hài lòng, càng thêm tin cậy vào sản phẩm của mình chứ không phải ra sức "đỗ lỗi cho kẻ xấu”, biến người tiêu dùng thành tòng phạm của "kẻ xấu”. Trách nhiệm của Tân Hiệp Phát trong trường hợp này là phải làm sao để người tiêu dùng nhận thấy thái độ thành khẩn, tin cậy vào việc doanh nghiệp này luôn có trách nhiệm cao nhất với người tiêu dùng về việc đảm bảo chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm cho tất cả các sàn phẩm mà họ làm ra. Hành xử của nhà chức trách trong trường hợp này cũng phải định hướng cho doanh nghiệp tìm tới nguyên tác đó một khi sự cố xảy ra. Sự cố và xử lý khủng hoảng là chuyện không thể tránh khỏI và cũng không có gì là bất thường trong vòng đời của mỗi doanh nghiệp. Đôi khi, nhờ có sự cố và khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp có cơ hội làm gia tăng thêm uy tín của mình hơn trong lòng người tiêu dùng. Điều quan trọng là doanh nghiệp nhận thức được đâu là nguyên tắc vàng mà họ phải gìn giữ một khi sự cố xảy ra và cả trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng. Tất cả các hành xử coi thường quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng đều là các trò đối phó vụng về chỉ mang lại hậu quả xấu và ngày càng làm cho doanh nghiệp thêm  sa lầy trong vũng bùn lạc lối, bôi bác vào chính uy tín của họ mà thôi. Nguồn báo Đại Đoàn kết